Carlos é mais um consumidor insatisfeito com o 3G, dessa vez da Oi Velox. Confira o depoimento bem humorado.

Que o serviço de atendimento das empresas de telefonia e internet são estressantes, todo mundo sabe. Mas alguns usuários são sorteados com um atendimento diferenciado. Acredito que eu tenha sido um desses casos.

Ato 1: O Cancelamento do Oi Velox

Eu estava vivendo uma situação financeira complicada, e já começava a verificar a possibilidade de reduzir custos cortando alguns gastos menos cruciais. E nessas horas a conta de telefone é uma das primeiras da lista.

Sempre que eu reclamava do valor cobrado pela Oi para o serviço de telefonia fixa e internet, minha mãe sempre reclamava dizendo que eu pagava aquele valor porque não havia feito como ela recomendava. Segundo ela, bastava ligar para o 103 31 e solicitar o cancelamento da conta, que imediatamente a empresa ofereceria descontos com valores crescentes.

A idéia era tentadora, mas eu não arriscava. Até o dia em que minha esposa reclamou o fato de eu nunca ter tentado, e eu então levantei da cama rapidamente e disquei o número do atendimento da Oi.

Pensei comigo: “Não há com o que me preocupar. Todos que tentam cancelar uma linha da Oi sempre reclamam das inúmeras e incansáveis tentativas da empresa de oferecer abatimentos em troca de mais alguns meses de fidelidade”. E alguém atendeu a ligação, executando aquele script padrão. Segui com a solicitação:

- Gostaria de cancelar minha linha telefônica e meu Velox.
- Qual a razão, senhor?
- Financeira.
- Aguarde um segundo, por favor.
…
- Senhor… obrigado por aguardar. Anote o protocolo de cancelamento, por favor. Sua linha já está cancelada.
- Hã?

Ato 2: Claro 3G. 1mpbs (“s” de século)

Shopping Recife para solicitar o Claro 3G, pois para o trabalho que eu realizava na época, o acesso à Internet era indispensável.

O processo de aquisição foi rápido e prático. Saí da loja com o serviço contratado, habilitado, e um modem gratuito, graças a apresentação de uma conta paga.

Cheguei em casa. Testei. O sistema operacional não reconheceu o equipamento de forma alguma. Formatei. Consegui instalar o equipamento. Não havia sinal.

No dia seguinte, no trabalho, consegui usar o serviço por algum tempo. A conexão caia de 5 em 5 minutos. A velocidade era inferior a de um modem daqueles antigos de 36kbps, pra acesso por linha discada. E foi a partir dessa experiência que comecei a saga de ligações para a Claro, na tentativa de solucionar o problema ou cancelar minha assinatura.

Não resolveram. 15 dias se passaram e não havia solução. Eu já somava mais de 10 números de protocolos, incluindo um da área técnica avançada em que havia sido registrado a incapacidade da operadora de me oferecer o serviço.

Cancelei o serviço. Me cobraram R$ 1.400,00 de multa. Consegui reverter graças aos protocolos. Avisos de protesto chegaram. Reclamei mais vezes. Cancelaram as cobranças. Estava livre da Claro. Saldo final: um modem 3G da Huawei completamente inútil.

Ato 3: MP4 e Oi Velox, novamente

Um amigo se interessou pelo modem da Claro, e ofereceu um MP4 em troca. Troquei. Afinal, era inútil mesmo. Não havia razão pra guardar um objeto que me lembrava tanta coisa ruim. Agora era hora de tentar reativar minha linha telefônica antiga. E meu antigo acesso à internet, que já me fazia muita falta.

Liguei para a Oi. Solicitei a linha telefônica. Tentei solicitar o Velox, mas eles só processam a solicitação do Velox depois que a linha está instalada. Instalaram depois de uns 3 dias. E só depois de uma semana eu finalmente pude ligar para solicitar o Velox.

Liguei entusiasmado, aguardei pacientemente a gravação terminar, e finalmente consegui falar com um atendente.

- Gostaria de solicitar o Oi Velox para o número (xx) xxxx-xxxx.
- Aguarde só um segundo senhor.
…
- Sua linha não possui disponibilidade para o Oi Velox, senhor.
- Hã?

Não quero mais falar sobre isso.

Autor: Heitor Lima Verde
Blog: Vida de Ócio
Post Original: A Saga do Oi Velox e Claro 3G
Publicado originalmente em 04/11/2009

Depois do lançamento do 3G no Brasil, todos puderam ter a “oportunidade” de contratar a Internet 3G — a famosa Banda Larga Móvel. Internet em qualquer lugar! Viaja junto com você! Finalmente, a tecnologia chegou!

Hoje, essa mesma quantidade de pessoas não pára de reclamar.

Convenhamos… Internet 3G no Brasil tornou-se um grande fiasco. Os preços foram reduzidos e tornaram-se acessíveis. Resultado: muita gente resolveu experimentar essa novidade… mal sabendo que entravam num barco furado! Afinal de contas, as propagandas de todas elas (Claro, Tim, Vivo, Oi, etc.) anunciavam com letras bem grandes:

Quem não lembra dessas imagens cativantes?

Fui pessoalmente cliente da antiga Brasil Telecom, contratando o 3GMais na velocidade de 250kbps. Era o mais barato. Além de barato, nunca funcionou direito. Até hoje não funciona direito!

Não importa qual a sua operadora. Poucos são os clientes que estão satisfeitos com um serviço que chegou às pressas nesse país e foi implantado de forma rabugenta. Basta procurar pelas comunidades Orkut (Vivo, Tim, Claro, Oi antiga BrT) para mergulhar numa infinidade de reclamações. Dentre elas, a propaganda enganosa que foi feita em cima desse serviço.

Mas espere um pouco“, você deve ter pensado… “Não era ilimitado“? Essa foi a pegadinha. A quantidade de downloads é ilimitada, mas depois de ultrapassar 1GB de download sua velocidade é reduzida (normalmente para 200kbps ou menos). Basta ler o contrato de serviço. Dentre TODAS as operadoras, TODOS os contratos possuem essa limitação — que no mínimo é uma cláusula abusiva, limitar a velocidade de um plano ilimitado. Nem o plano DaVinci da Tim, que custa R$900,00/mês ao pobre milhionário para ter TUDO ILMITADO (mas ainda limitado) escapa dessa insanidade mental!

Para a surpresa de todos (ou não), as operadores se defendem dizendo que o 3G impacta toda a rede deles e realmente não estavam tão bem preparadas para oferecer o serviço — mesmo investindo bilhões. A explosão das propagandas enganosas só ajudou para piorar a qualidade de um serviço que já começou com o pé esquerdo na infra-estrutura. Com muita gente usando um serviço que foi implantado para poucos, o resultado é esse que todos conhecemos.

Autor: JULIO HENRIQUE MORIMOTO
Artigo: Fiasco da Internet 3G no Brasil
Publicado Originalmente em 24/09/2009

Depois de ouvir tanta gente reclamando, resolvi tomar uma atitude. Afinal de contas, também sou assinante de Internet 3G. Sou cliente da Tim e pago mensalmente pelo Tim Web 3G na velocidade de 600kbps. Não importa qual operadora, o fato é que pouquíssimos clientes estão satisfeitos com um serviço que foi vendido na base da propaganda enganosa. Prometem um acesso ilimitado, mas com limites de velocidade.

Enfim, caso não saiba do que estou falando, pode conferir a minha própria indignação no post anterior O Fiasco da Internet 3G no Brasil, bem como as incontáveis reclamações de usuários em comunidades do Orkut (Vivo, Tim, Claro, etc).

Com a finalidade de por um fim nessa prática abusiva (pelo menos no meu caso), tomei a decisão de tirar a bunda do sofá e fazer alguma coisa. Passarei por todos os passos necessários para renegociar o contrato e tentar conseguir uma Internet mais justa. Aqui neste post, você pode acompanhar o andamento dessa jornada. Novas informações serão colocadas na medida em que novos passos forem tomados e novas respostas forem recebidas.

03/11/2009 – Reclamação ao atendimento Tim

Confira a gravação da conversa que tive com o atendimento Tim (10341) para reclamar do famigerado “Controle de Velocidade”. Claro que, por motivos de segurança a gravação foi editada para remover minhas informações pessoais; alguns momentos de longa espera foram removidos para facilitar a compreensão. Caso tenha um interesse mais direto, pode pular a enrolação e começar a ouvir no minuto 4:50s da gravação, onde a atendente finalmente entende do que se trata minha reclamação.

Note que, ao final do atendimento, peço que seja registrada uma reclamação formal contra esse controle de velocidade. Numa atitude controversa, a atendente informa que a Tim recebe as reclamações, mas não oferece qualquer tipo de retorno… nem sequer analisa as reclamações!

Nesta oportunidade, a operadora não abriu nenhum espaço para negociar o contrato, que pode ser facilmente considerado abusivo. Está feito, o primeiro passo.

03/11/2009 – Registro da reclamação na Anatel

Uma vez que a reclamação foi feita e os protocolos foram anotados, foi aberta a reclamação com a Anatel, informando sobre a falta de interesse da operadora em negociar o contrato. O retorno da deve ocorrer nos próximos 5 dias úteis. Portanto, ainda estou aguardando. Confira o texto enviado á Anatel:

CLIENTE POSSUI TIMWEB 3G 600KBPS E TENTOU ENTRAR EM CONTATO COM A PRESTADORA NO DIA 03/11/2009 VIA PROTOCOLOS XXXXXXXXXXXXX E XXXXXXXXXXXXX PARA NEGOCIAR CLÁUSULAS CONSIDERADAS ABUSIVAS NO TERMO DE COMPROMISSO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.

A PROPAGANDA VEICULADA DO SERVIÇO REFERE-SE À “INTERNET ILIMITADA” COM PREÇOS DIFERENCIADOS PARA VELOCIDADES DE ACESSO DIFERENTES. TERMOS DE ADESÃO DO CONTRATO CONTÊM CLÁUSULAS QUE COLOCAM LIMITES NA VELOCIDADE DO SERVIÇO CONFORME UTILIZAÇÃO MENSAL, OBRIGANDO O CLIENTE A PAGAR INTEGRALMENTE O VALOR DA VELOCIDADE CONTRATADA DE 600KBPS MESMO SENDO ESTA LIMITADA EM 200KBPS POUCO TEMPO DEPOIS DO INÍCIO DE CADA MÊS.

A PRÁTICA DA PRESTADORA FERE O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR EM DIVERSOS ARTIGOS, COMO PROPAGANDA ENGANOSA (OFERECENDO ACESSO LIMITADO COMO SE FOSSE ILIMITADO) E FORÇANDO O CLIENTE A PAGAR POR VELOCIDADES DE ACESSO QUE NÃO PODE OBTER DEVIDO À RESTRIÇÕES CONTRATUAIS (SEGUE EM ANEXO CÓPIA DO TERMO DE ADESÃO, CLÁUSULA 17).

CLIENTE JÁ TENTOU NEGOCIAR COM A PRESTADORA (VIDE PROTOCOLOS INFORMADOS), MAS SEM SUCESSO. COM A INTENÇÃO DE ADEQUAR JUSTAMENTE O CONTRATO PARA AMBAS AS PARTES, PEDE REDUÇÃO EM 50% NO VALOR DAS FATURAS SUBSEQUENTES A ESTA RECLAMAÇÃO OU REMOÇÃO COMPLETA DA LIMITAÇÃO DA VELOCIDADE. O CONTRATO ATUAL É CONSIDERADO ABUSIVO E ONERA O CONSUMIDOR, QUE PAGA POR VELOCIDADE DE ACESSO DIFERENCIADA, MAS SEM PODER UTILIZÁ-LA.

Tenho quase toda a certeza do mundo que nem mesmo pela Anatel a reclamação vai surtir efeito e já estou preparado para continuar até chegar aos limites da minha cidadania.

Próximos Passos

1. Aguardar o retorno da célula de atendimento Anatel da Tim, que provavelmente vai resultar em fracasso na negociação.
2. Enviar uma notificação extraoficial com AR (aviso de recebimento) ao endereço que consta na fatura, avisando das tentivas frustradas anteriores e solicitando o que é de direito previsto no Código de Defesa do Consumidor. Informar prazo para resposta.
3. Se a notificação extraoficial não surtir efeito, levarei toda essa papelada e a gravação ao JEC (Juizado Especial Cível) aqui de Curitiba e acioná-los judicialmente.

O resultado disso tudo ainda é incerto. Portanto, estou aberto a conselhos e dicas de todo tipo que possam em ajudar a vencer essa batalha.

Minha intenção não é de sair ganhando vantagem em cima da operadora. Não tenho intenção de cancelar o serviço, pois preciso dele. Quero apenas renegociar o contrato para que ele se torne mais justo para ambas as partes. O chamado “Controle de Velocidade” é uma prática abusiva e fere diversos artigos do Código de Defesa do Consumidor, a exemplos:

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivase em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidora respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;

§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que:

III – se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.

§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.

Vamos nessa. Espero que esse post ajude outras pessoas a tomar a mesma atitude. Não adianta ficar de braços cruzados reclamando em comunidades fechadas sem fazer nada prático para resolver a situação. Portanto, mãos a obra!

Artigo publicado na Folha Online em abril deste ano consta que advogados também consideram essa prática abusiva.

Autor: JULIO HENRIQUE MORIMOTO
Artigo: Internet 3G – Minha Paciência Também Tem Limites
Publicado Originalmente em 24/09/2009